Employee eXperience (EX)

Bron: The-Social-Workplace-Employee-lifecycle-2017-1.pdf

Het lijkt steeds duidelijker te worden dat de beleving van de medewerker nog belangrijker is dan voorheen werd gedacht om hem of haar betrokken, bevlogen en betekenisvol te laten zijn, zodat hij of zij kan bijdragen aan het succes van de organisatie. Sommigen beweren zelfs dat medewerkersbeleving nóg belangrijker is dan klantbeleving. Dat zou zomaar eens waar kunnen zijn. Wil je weten hoe het zit? Lees dan verder.

N.B. Het merendeel van onderstaande tekst is overgenomen uit de inleiding van het ‘Employee eXperience Design’ (Learning in Action) programma van de UpGuide Academy.

Dat Employee Experience steeds meer ‘serious business’ is, blijkt ook uit een artikel van Hays dat onder meer vermeldt dat bedrijven als Adidas, Facebook, GE, L’Oréal, LinkedIn, Nationwide, Ralph Lauren en Sky inmiddels employee experience functies in hun HR-organisatie hebben opgenomen.

De componenten van Employee eXperience

Employee eXperience ofwel ‘medewerkersbeleving’ gaat niet over een enkele beleving, maar over de optelsom van ontelbare ervaringen die in de loop van de levenscyclus van de medewerker door hem of haar zijn opgedaan. En, omdat de dagelijkse ervaringen nooit precies hetzelfde zijn, is de ervaring van de medewerkers continu in beweging waardoor constante zorg en aandacht nodig is. Deze veelheid aan elementen maakt het lastig om snel een compleet beeld te krijgen van de volledige betekenis van iets dat voortdurend verandert.

Wat we wel kunnen vaststellen is dat EX uiteindelijk over mensen gaat. De medewerker staat er in centraal. Hoewel EX op talloze manieren te karakteriseren is, bestaat het volgens een overzichtelijk artikel van Robert Grover van StaffBase (hieronder vertaald en bewerkt weergegeven) in essentie uit drie basiselementen.

Een set aan medewerkers-percepties die over de tijd door een reeks aan belevingsmomenten ontstaat.
Een verzameling omgevingsfactoren (cultureel, fysiek en technologisch).
Een verbreding van traditionele HR-functies waarin onder meer de correlatie tussen medewerkersbetrokkenheid en klantervaring wordt (h)erkend.

Door je te focussen op deze drie aspecten, kun je als HR functionaris stappen zetten in het actief ontwerpen en vormgeven van een reeks fascinerende ervaringen voor de medewerkers die hun uitwerking niet zullen missen.

Medewerkers-percepties

Het zal duidelijk zijn dat de beleving van de medewerkers, hoe je deze ook definieert, invloed heeft op de manier waarop zij over hun werk denken en over de mensen voor wie ze werken. Employee experience is daarom van cruciaal belang, niet alleen voor persoonlijk en professioneel welzijn, maar ook voor het welzijn van de hele organisatie.

Een positieve beleving door de medewerker zorgt ervoor dat hij op een regenachtige dinsdagochtend uit bed komt, terwijl hij met een negatieve beleving misschien wel overweegt om zich ziek te melden of op zoek te gaan naar een andere baan, met de mogelijke (financiële) consequenties. Op dezelfde manier betekent een consistent positieve beleving dat de werkgever waarschijnlijk de beste, meest betrokken en productieve versie van de medewerker krijgt.

Medewerkersbeleving versus medewerkersbetrokkenheid

Marktleiders houden zich al jaren bezig met het concept van medewerkersbetrokkenheid. Toch zitten we volgens een enquête van Gallup in 2016 in een wereldwijde crisis op het gebied van medewerkersbetrokkenheid. We mogen rustig concluderen dat het meten van medewerkersbetrokkenheid niet hetzelfde is als het verbeteren ervan. Hoewel medewerkersbeleving en medewerkersbetrokkenheid onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden, wordt steeds meer duidelijk dat bedrijven die zich uitsluitend richten op ‘employee engagement’ (betrokkenheid), niet genoeg doen of hebben gedaan om de variabelen te begrijpen die medewerkers motiveren.
Bekijk, als je wilt, voor meer inzicht in de transformatie van Employee Engagement naar Employee Experience de volgende 62 minuten durende Engelstalige video van TalentMap.

Het opbouwen van een geëngageerde en gemotiveerde workforce houdt een bewuste benadering in van hoe de organisatie haar EX vorm geeft. Succesvol EX Design richt zich op die HR-producten en -diensten, die de emotionele banden die de medewerkers met hun werk hebben, versterken.

Omgevingsfactoren

Jacob Morgan, auteur van The Employee Experience Advantage, schrijft: “als we denken aan de toekomst van het werk, waar organisaties focussen op de redenen waarom medewerkers ‘willen’ werken versus ‘moeten’ werken, is het belangrijk om de beleving van medewerkers te begrijpen.”
Morgan concludeert dat elke medewerkers-ervaring, ongeacht de omvang of reikwijdte van een organisatie, bestaat uit drie basisomgevingen: de culturele, fysieke en technologische. “Alle drie moeten gericht zijn op het creëren van een omgeving waarin mensen willen komen opdagen!”

De (sociale) culturele omgeving
Cultuur kan worden gedefinieerd als “de manier waarop een medewerker zich voelt op het werk in relatie tot wat er dagelijks van hem of haar wordt verwacht”. Het is het aura dat een bedrijf in de vorm van structuur, hiërarchie en leiderschap uitstraalt. Werk ik bijvoorbeeld in een cultuur waar ik persoonlijk wordt gecoacht in mijn persoonlijke- en professionele groei of in een cultuur waar ik alleen maar ‘op tijd’ mag komen ‘afleveren’?
De fysieke omgeving
De fysieke omgeving is alles wat je kunt zien, horen, ruiken, aanraken of proeven: het is het bureau waaraan je werkt en de stoel waarop je zit; het is de stoffige plant die in de hoek aan het afsterven is; het is de kunst aan de muren; het zijn de gemeenschappelijke tafels en de lunches die je ervan eet; het is het geluid buiten op straat. Deze factoren, waaronder temperatuur, luchtkwaliteit en kantoorverlichting, hebben allemaal invloed op de concentratie van medewerkers en beïnvloeden rechtstreeks het welzijn, de prestaties en de productiviteit.
De technologische omgeving
Technologie gaat in dit perspectief over de hulpmiddelen die een medewerker nodig heeft om zijn of haar werk te doen. Werk je in een een werkplaats dan is het je gereedschap. Werk je in een traditionele administratieve omgeving dan gaat het om je desktop computer, de gebruikte software, je mobiel, enz.
Ontwikkelingen in de digitale technologie hebben de manier waarop mensen werken al aanzienlijk veranderd en naarmate de technologie exponentiële ontwikkelingen blijft voortzetten, zal dit organisaties op diepgaande manieren blijven beïnvloeden.

Touchpoints

Een iets andere en in onze ogen beter passende benadering in EXD is de ‘omgevingen’ te definiëren in de vorm van ‘touchpoints’, ofwel alle momenten waarop de medewerker diens werk(omgeving) ‘beleeft’. In module 3 van het Employee eXperience Design programma van de UpGuide Academy wordt dieper ingegaan op ‘de belangrijkste Touchpoints’.

De verbreding van traditionele HR-functies

Het is vanzelfsprekend dat het creëren van een positieve klantervaring (consumer experience) cruciaal is voor het succes van een bedrijf. Als gevolg hiervan zijn marketing teams steeds beter in het creëren van aantrekkelijke klantervaringen. De meeste succesvolle organisaties zijn gebaseerd op dit principe. Maar er is een contra-intuïtief concept achter deze manier van denken dat steeds meer post vat en die luidt: “succesvolle klantervaringen zijn afhankelijk van het vooropstellen van de medewerkers, niet van de klanten!”
Toonaangevende organisaties in de EXD benadering zoals Deloitte, IBM en Starbucks streven er nu naar om hun medewerkers positieve aanknopingspunten te bieden in alle stadia van de levenscyclus van de medewerker. Deze transformatie is onderdeel van een concept dat beschreven wordt als ‘consumerization’ van HR wat betekent dat bedrijven de medewerker als een consument gaan zien en deze visie steeds meer beginnen toe te passen op hun HR-functies, onder meer door het creëren van een sociale, mobiele en consument-achtige medewerkersbeleving.

Een dergelijke benadering begint vaak met het identificeren van manieren van klantbeleving die mogelijk ook een HR-toepassing hebben, zoals ‘communicatie’ en ‘service’. De implementatie van een dergelijke strategie begint met een op behoeften gebaseerde segmentatie, waarbij een bedrijf de HR organiseert op basis van bepaalde (professionele) ‘eigenschappen’ van het personeel in plaats van een breder onderscheid op basis van ‘titel’, ‘afdeling’, ‘locatie’, enz.

Een andere toepassing van EXD is de routekaart, ook wel ‘Employee Journey Map’ genoemd, die verschillende fasen van de levenscyclus van de medewerker in beeld brengt vanuit het gezichtspunt van de medewerker. Hier besteden we in Module 4 aandacht aan. De routemap is handig om gebieden te kunnen identificeren die aandacht, verbetering of bestendiging nodig hebben. Een mooi weergegeven voorbeeld van een routemap is die van The Social Workplace, die als afbeelding is weergegeven in de titel van deze pagina.
Uiteindelijk weerspiegelt een goed ontworpen EX de unieke merkattributen van een bedrijf. Zoals technologisch vooruitstrevend, efficiënt en snel kenmerken van een merk zijn, zou de ervaring van de medewerker ook een illustratie moeten zijn van die kenmerken. Als een bedrijf wil dat het merk bekend staat om zijn efficiëntie en snelheid moet elk contactmoment met de medewerker daaraan congruent zijn, dus ook efficiënt en snel.

Persona’s

Naast begrippen als ‘Employee Journey’ (een variant op ‘Customer Journey’), waarmee de levenscyclus van de medewerker in kaart wordt gebracht, is het werken met ‘Persona’s’ een ander concept dat door de EXD beweging uit de marketing is overgenomen. ‘Persona’s’ worden in EXD gebruikt om typen medewerkers te definiëren. Medewerkers met verschillende behoeftes en gewoontes of medewerkers in verschillende rollen hebben andere belevingen m.b.t. tot de organisatie. In het Employee eXperience Design Learning in Action programma van de UpGuide Academy worden er 8 typen geïdentificeerd, gebaseerd op de 8 kerncompetenties uit de GedragsFlexibiliteitSchaal, een instrument om talenten en inzetbaarheid in kaart te brengen. In de module ‘De psychologie van EXD’ van het Employee eXperience Design programma van de UpGuide Academy wordt verder ingegaan op het thema Persona’s en de typologieën.

EX: het ontwerpen van de toekomst

Het besef dat een succesvolle klantbeleving begint en eindigt bij een positieve beleving van de medewerker, is van cruciaal belang voor organisaties. Waar het op neer komt is dat een weloverwogen en verstandig geïmplementeerde strategie met betrekking tot EX er één is die rekening houdt met medewerkers-percepties, omgevingsfactoren op de werkplek en een veel meer consumentgerichte benadering van HR. Dit leidt tot een hoger niveau van medewerkersbetrokkenheid, enthousiasme, retentie en toewijding aan het merk van de werkgever.

Werkgeluk

Een manier om de employee experience positief te beïnvloeden beschrijft Gea Peper in een artikel over werkgeluk op de website hrbase.nl. Zij geeft vijf tips om het werkgeluk te verbeteren. Haar HEART-model voor gelukkige medewerkers van Employee eXperience mooi samen en ziet er als volgt uit:

1. 1. H. Een Happy cultuur met vertrouwen en purpose als basis.
  2. E. Werkplekken waar medewerkers Energie van krijgen.
  3. A. Agile ofwel wendbaar leiderschap en organisatie van mensen en werkprocessen.
  4. R. Redesign ofwel herontwerp van de medewerkers-reis.
  5. T. Technologie die voor de organisatie en medewerkers werkt.

Aan de slag met Employee eXperience

Bij veel organisaties is ruime basiskennis aanwezig, maar het ontbreekt soms aan de specifieke kennis en inzichten die nodig zijn om een veranderingstraject echt succesvol te doen zijn. Coaching Nederland heeft diverse Experts in haar Netwerk en helpt samen met hen organisaties om hun doelstellingen sneller te bereiken.

Leg jullie uitdaging aan ons voor en wij brengen je vrijblijvend in contact met de juiste specialist(en).

We kijken er naar uit je te ontmoeten.