Actief Luisteren door middel van de LSD techniek
Actief luisteren zou je kunnen herformuleren als een activiteit om je gesprekspartner zo goed mogelijk te begrijpen. Hiervoor bestaat een heel mooie techniek, LSD ofwel: Luisteren, Samenvatten en doorvragen. LSD is een basis gesprekstechniek die elke coach als eerste leert om de communicatie met de ander (klant, collega) helder, gestructureerd, efficiënt en effectief te laten verlopen. Deze methodiek is erop gericht om op gestructureerde wijze informatie te vergaren, rust en regelmaat in het gesprek te brengen en als het ware zo de regie over het gesprek te behouden, zodat je wat er wordt gezegd ook echt kan horen.
Een mens verwerkt tijdens het luisteren ongeveer 400 woorden per minuut, terwijl bij een normaal spreektempo iemand ongeveer 150 woorden per minuut gebruikt. Dat betekent dat de resterende ruimte kan worden gebruikt om de ander te begrijpen.
Voorwaarden voor actief luisteren
- Geef de ander de ruimte om na te denken en te spreken. Gebruik stiltes.
- Laat de ander merken dat je luistert door te knikken of te ‘hummen’, door regelmatig ‘ja’ te zeggen, om aan te geven dat je het begrijpt.
- Moedig de andere aan met zinnetjes als: “Oh ja?”, “En toen?” of “Vertel eens verder.”
- Luister ongecensureerd. Alles wat de ander zegt, vindt hij of zij schijnbaar van belang. Laat jouw oordeel erover los.
- Laat de ander uitpraten. De medewerker wil in het gesprek een aantal zaken gezegd hebben. Het hoofd is er misschien vol van. Pas als de ander ‘zijn/haar zegje gedaan heeft’ is diens hoofd leeg, ofwel is er weer ruimte om jou te horen.
N.B. Val de ander wel in de rede, wanneer hij het gesprek te ver afwijkt van het doel wat jullie voor ogen hebben. Het is wel de bedoeling dat jullie bij het onderwerp blijven en ‘vertellen’ kan ook een afleidingstechniek zijn om niet tot de ware aard van het issue te komen. - Vraag door op vage, abstracte taal, bijvoorbeeld: “Geef eens een voorbeeld? of “Wat bedoel je daar precies mee?”
Valkuilen bij het ‘proberen’ om actief te luisteren
- Je luistert niet, omdat je met je gedachten ergen anders zit, bijvoorbeeld al bij ‘de oplossing voor het probleem’.
- Je bent oostindisch doof, ofwel hetgeen gezegd wordt wil je eigenlijk niet horen, dus je reageert er maar niet op.
- Je doet alsof je luister, want hetgeen gezegd wordt interesseert je gewoon niet.
- Je luistert selectief. Je luister alleen naar zaken die jouw interesseren.
- Je luistert autobiografisch. Dus bij wat je wordt gezegd, reageer je ongeveer met “dat heb ik ook meegemaakt en bij mij….”).
- Je luistert om te horen of je zelf begrepen wordt door de ander.
Samenvatten
Samenvatten komt neer op het in het kort in eigen woorden herhalen van wat jij begrepen hebt dat de de kern van de boodschap is. De functie van het samenvatten is te controleren of je de ander begrepen hebt, te stimuleren om verder te vertellen, interesse te tonen, het gesprek te structureren en te sturen, bijvoorbeeld wanneer de ander ook irrelevante geeft, vat je alleen de relevante informatie samen, waardoor je de ander stimuleert impliciet binnen de grenzen van het onderwerp te blijven. Verder is het een manier om, en rust in de conversatie te brengen en door het trekken van een conclusie ook (een deel van) het gesprek af te ronden.
Voorwaarden voor effectief samenvatten
- Wees beknopt en volledig en noem alleen de hoofdzaken.
- Deel ook wat je hoort over het gevoel. Het gaat niet alleen om wat de ander inhoudelijk gezegd heeft, maar ook om het gevoel dat in de stem doorklonk.
- Herhaal jouw eigen woorden. Herhaal dus niet lettelijk wat de ander gezegde heeft, maar zeg hoe jij het begrepen hebt.
- Toets. Checken of jouw samenvatting klopt. Laat de ander dit bevestigen, aanvullen of verbeteren.
Doorvragen
Doorvragen is vragen naar verdere informatie aan de hand van de informatie die je gesprekspartner al gegeven heeft om hiermee het onderwerp verder uit te diepen of om warrige en onduidelijke informatie concreter te maken. Je vraagt om nadere toelichting op de zaken die de ander reeds verteld heeft. Ook kun je met doorvragen structuur aanbrengen in de informatie die je gesprekspartner geeft.
Kijk voor de type vragen die je kunt stellen op de pagina over type vragen.